Bajo La Mirada De Un Mayordomo De Hotel: El Significado De La Experiencia Vivida Como Punto De Recuerdos En La Memoria De Un Huésped - By Osvaldo Torres Cruz
La generación de significados durante la vivencia de una experiencia estará muy vinculados con la creación de valores durante la misma, los cuales quedaran registrados como puntos de recuerdos en la memoria del huésped.
La experiencia emocional y diferencial que tienen los huéspedes con los servicios que solicitan en un Hotel pueden hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso del Hotel como empresa.
Una experiencia holistica positiva esta estrechamente vinculada con un significado emocional y diferencial positivo de la misma y estos a su vez tienen una relación directamente proporcional con los valores emocionales y diferenciales que le transmitan los servicios que experimenten.
El valor emocional de un servicio esta dado por la capacidad del mismo de generar emociones y sentimientos positivos en el huésped que lo experimenta, utilizando los atributos de cada servicio como detonadores de estímulos que generen estas emociones y sentimientos..
La personalización del servicio hará que no solo se generen estos estímulos, sino que sean estímulos que serán identificados por el huésped como propios y únicos generando así una percepción diferente y por ende un valor diferencial a la experiencia vivenciada.
Como hacer que estos valores influyan en el comportamiento y conducta futura del huésped, incidiendo en su poder de elección en una próxima visita al mismo destino turístico? Haciendo que queden registrados en su memoria como puntos de recuerdos.
La detección de posibles factores de activación de estos puntos de memorias ayudaran a lograr que la experiencia tenga un carácter perdurable. Existen algunas particularidades que pueden ser utilizados como factores de activación de estos puntos de memoria, como son:
1-El tipo de viaje.
2-Un evento coincidente durante el viaje.
El diseño de la experiencia de acuerdo al motivo del viaje, hará que las estrategias de servicios diseñadas estén en correspondencia con sus necesidades racionales y emocionales haciendo que se maximice su significado por lo que cada vez que se repita el motivo del viaje para el mismo destino turístico hará que la memoria del huésped elija al Hotel que la fidelizo.
Existen puntos de recuerdos pre-establecidos en la la memoria del huésped los cuales están relacionados con los eventos más importantes de toda persona: cumpleaños, casamientos, aniversarios, etc., estos tienen ya de por sí un carácter de perdurabilidad.
En el contexto de la celebración de los mismos, la creación de vínculos Hotel- Evento mediante la experiencia vivenciada en la celebración de lo mismos hará que se transmita a la experiencia el carácter de perdurabilidad, logrando que el Hotel permanezca en la memoria del huésped, de tal manera que cada vez que el huésped recuerde el evento, este pensamiento estará vinculado con el lugar y modo en que se celebro.
La creación de puntos de memoria mediante la generación de significados durante la vivencia de experiencias permitirá la creación de vínculos Hotel-Huésped que serán sólidos y perdurables e influirán positivamente en el posicionamiento del Hotel en la memoria del huésped.
Osvaldo Torres Cruz.
Hotel Butler.
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